※引き続き、事務や営業事務が初めてだけどもうゲンナリ・・・という人向けに書きます。私もそうでしたよ～！
昨日は、システム？何それ？という壁に初日からぶつかった記事を書きました。
今日は、恐怖の・・・！「電話の問い合わせ」について書きます。
RRRRR・・・・
（私）「お電話ありがとうございます。○○のRyuでございます。」
（客）「△△の××です。お世話になっております。」
・・・ここからが神のみぞ知る、お客様が何を問いかけてくるかによって下手すりゃあなたの1日を左右する・・・
私はそもそもめったに電話を受けたりかけたりしない部署でずーっと働いてきました。
失礼のない応対はなんとか心がけられるものの、聞かれたことに対してどう答えたらいいかを次々と判断しなければならない事務は初めて。そりゃもうパニック～！でした。
業種にもよるかと思いますが、メーカーの場合、お客さんの問い合わせで多いのは以下のような内容でしょうか。
【ちょっと聞きたいんだけど系】
- おたくのこの商品、今から注文したらどれくらいで届けてもらえる？
- 大分前に注文したっきりの商品なんだけど、今注文しても同じ価格でやってもらえる？
- 明日納期でお願いしてた注文なんだけど、何とか今日中に届けてもらえないかなぁ～
- 荷物、今日の何時に届く？
- 今から数増やしても対応してもらえる？
- キャンセルできる？
- こんなん買いたいけど見積もり貰える？ 等々
【お～い困ってるんですけど！系】
- 届いた商品違ってるよ
- 荷物まだ届かないの！？
- 届いた請求書確認したけど、金額違ってない？
等々、困ったことについてはバリエーション沢山ありますね（笑）
入ったばかりで、そんなこと聞かれても分からないよ～！と嘆きたくなりますよね。
この「分からないよ～！」は、まだ入社して間もない為に、質問に対してどう動けば解決するかというパターンがまだ身体と頭に馴染んでないから起こります。だから仕方ない。最初のうちから何も分からず解決できないことを悩む必要は一切ありません。帰宅後はゆっくりアロマキャンドル炊いて入浴するなり、晩酌するなり、頑張った心をリラックスしましょ。
最初はとにかく落ち着いて「確認し、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」と伝え一旦電話を置き、周りの人にどう対応したらよいか教えてもらうのが基本です。
まず、問い合わせ内容をしっかり聞いたうえで、折り返すと伝えて電話を置く。
で、もう一度メモと電話の内容を落ち着いて振り返りましょう。（私はいつも焦っていたのでメモはそりゃもう悲惨でした。汗）
その後は、問い合わせの内容を周りの人に伝えてまずは一緒に解決してもらい、一件落着した後はもう一度復習。不明な点はこのタイミングで質問しておきましょう！人間、問題解決をリードした後は「ふふん♪」という感じに（本人が自覚がなくても）器が大きくなっていることが多いので、教える側の態度もいつもより柔らかくなっているはず。特に私が引き継ぎを受けた人は地味～な攻撃をするタイプだったので、こういう時を活用して上手いこと距離を測ってました。
最初は辛いですが、誰かと一緒に解決→復習、の繰り返し。
日が経つにつれ、お客さんそれぞれの言い方がそれぞれ違うだけで、聞かれることは案外似たり寄ったりなんだなということに気が付くはずです。（ざっくり言えば、納期、欲しいもの、価格、配達時間、こんなもんが大半かと思います）
そして、ある程度「この会社ではこういうことを聞かれたらこう解決するんだな」というパターンがぼんやりと見えてきたら、頭で整理してみましょう（自分で図を書いても効果的）。
パターンが分かったら、電話を置き、誰かに聞く前に自分にちょっとテスト。その問い合わせ内容が、まず、「今自分の周りにいる人に聞けば分かるのか」「外に出ている営業担当者に言うべきなのか」等を考えてみましょう。
納期のあれこれについては、引継ぎしてもらってる人に聞けば分かるのか。はたまた他社で手配しているものだから、仕入れ先に聞くべきなのか。ざっくり「自社か、仕入れ先か、自社＋仕入れ先のコンボ」か。
価格の件であれば、システムを使用すれば分かるのか。価格交渉が絡む場合は、営業担当者から折り返すべきなのか。
荷物まだ着かんのかいなという問い合わせであれば、自社便で行っているのか、仕入れ先が自分のとこのトラックで運んでいるのか。はたまたクロネコや佐川などの路線便で送っているのか。
書類関係であれば、その書類を作成しているのは誰なのか。
こう解決していけばいいのかな？と何となく道筋が見えたら、質問の形をこれまでの「どうしたらいいですか？」という聞き方から「こう進めるということで合ってますか？」という聞き方に変えてみましょう。それで合ってるよと言われたらもう大分前進！「分からなさ過ぎてパニックになる」という恐怖でしかない闇に埋もれていたのが、腰骨くらいまで抜け出ています。一人である程度の事は解決できるようになるまで、もう少し！ワーオ。
入社したてのカオス状態な頭で、折り返すと伝えるのに精一杯な状況では、誰もがパニックになって、慌てて当然。ある程度こうしたらいいのかな、とボンヤリ分かってくるだけでもだいぶ落ち着くことができます。
電話はチョー怖いですが、取ることによって業務の理解度も深まるというスパルタ的ありがた側面もあるのです。それに気が付くのも、慣れてからなんですけどね・・・。
あと、怖いトーンで話しかけてくる人もいますが、電話をたくさん取ることで、電話越しの取引先の担当さんと気さくに喋れるようになるのも大きなメリットです。たまに無理を聞いてくれたりするくらいの間柄になれば、仕事もしやすくなります。電話をかけてくれる人もある程度決まっているので、最初は全ての問い合わせに対して「全然知らない人から訳わからないこと言われた、どうしよう！」と思っていたのが、1か月もすれば「△△の××さんからの納期短縮の依頼か～。ちょっと頑張って動いてあげようかな」というくらいまで進歩するはず。こうなれば糸だったメンタルもプラスチック製品くらい強化されてると思います。
何も電話に限った話じゃないですが、
落ち着いて折り返すと伝える→指示を仰ぐ→解決し、復習する
の繰り返しがいつか花咲きます。緊張してしまうのは今だけ。気長に気を楽にやっていきましょう♪
